Mes chers lecteurs,
Je vois que vous êtes de plus en plus nombreux à venir visiter mon temple, à tous je vous en remercie je ne me doutais pas que mes petits barbouillages pourraient intéresser autant de monde !!
Aujourd'hui je vais vous entretenir du Service Client de Games Workshop. Non seulement parce que cela mérite d'être su, mais aussi que je m'y suis engagé !!
Il y a beaucoup à dire sur GW en général, surtout de la part des vieux routards comme moi (20 ans de hobby, dont la majorité passée aux côtés de Dwarfkeeper et Kris, je peux vous dire que j'en ai vu, du bon mais surtout du mauvais !!) :
1 ) Les prix qui ont augmenté de façon outrancière depuis deux siècles sans raison forcément valable (la vieille excuse du coût des matières premières, des frais de transports etc etc... à force c'est même plus du réchauffé mais du cramé au plasma !!).
2 ) Le contenu du white dwarf qui s'est tellement dégradé au fil du temps pour n'être plus qu'un gros prospectus publicitaire avec bon de commande avec (à 7€ ça fait un peu TROP cher le kilo je trouve). Les vieux de la vieille comme votre serviteur appréciaient un bon rapport de bataille bien fourni sur plusieurs pages, du background plus ou moins perso, des idées de conversions bizarres autant qu'étranges mais toujours bienvenues... Alors que les plus jeunes d'entre nous sont élevés au "ouah-j'ai-pu-exploser-mon adversaire-grâce-à-la-nouvelle-figurine-sortie-super-trop-forte-si-tu-l'achètes-pas-tu-pourras-jamais-gagner !! Ça fait bien longtemps que je ne le l'achète plus, et j'ai très vite interrompu l'abonnement que j'avais souscrit (avec 2 amis pour faire des économies), lorsque j'ai vu la tournure "ultra pas marine mais commerciale" du bouzin.
3) La rubrique "Quoi de neuf aujourd'hui ?" sur le site internet de GW qui est destinée en priorité aux 12-16 ans et dont l'écriture et le style sont tellement lénifiants, tellement stupides et bassement commerciaux, qu'on peut raisonnablement se demander si les destinataires de cette daube AOC s'y laissent vraiment prendre (Quelques morceaux choisis : "Après avoir vu X utiliser le lavis, ça a vraiment changé ma vie", "Grâce au nouvel ensemble de marqueurs warhammer, je suis très heureux car je ne m'embrouille plus dans le décompte des résultats de combat"... et mon préféré : le "quoi de neuf aujourd'hui" du 28/03/2011 façon gangsta éco+ et "monter ses décors pour les trop trop nuls qui lisent pas les notices de montage" où, lorsque j'ai eu à peine fini de lire le 3e paragraphe, je suis allé vomir mon déjeuner, mon petit déj' et le diner de la veille ne pouvant lire plus).
4 ) Les nouveaux concepteurs de codex/livres d'armées qui ont décidé finalement que "le fluff on s'en fout on est une entreprise commerciale on doit faire de la thune" (regardez donc les règles fumées du codex démons du chaos, le codex blood angels (ces derniers s'allient aux nécrons pour buter des tyranides !! Si si regarder la bataille de Géhenna !! A quand une alliance Eldars/Slaaneshi contre Khorne ?), etc etc etc...
Après cette petite introduction ouin-ouin j'en reviens au service client de GW, car oui, il faut bien que quelquechose vienne au secours de tous les déçus/frustrés/incompris/autres... que nous sommes face à l'usine bouillonnante qu'est GW. Et cette chose, c'est le service client !!
Rappel des faits : gardant un oeil sur la sortie de l'extension "Tempête de Magie (TDM)" pour WH Battle, je tombe un jour sur un "quoi de neuf aujourd'hui" (oui je sais je me fait du mal mais j'ai toujours le secret espoir que le niveau va se relever ^^) qui m'indique que, si je commande avant le 03/07/2011 un exemplaire de TDM je serai livré chez moi à domicile le jour de la sortie nationale." Cool !!" Me dis-je alors : je n'habite pas dans une ville abritant un centre hobby, je n'ai pas envie de patienter jusqu'à ce que le revendeur indépendant qui n'est pas la porte à côté soit livré, je n'aurai pas à affronter des hordes de kévins braillards et des parents dépassés... en voilà une offre qu'elle est bonne (pour une fois) !! Ni une ni deux je commande le 26/06/2011 et j'ajoute même le set de cartes de magie en édition collector limitée histoire de frimer auprès des adversaires... je programme une après midi de bataille de magie avec 3 adversaires et j'attends.
J'attends même énormément car le jour de la sortie nationale... rien. Bon Qu'à cela ne tienne je me dis que je vais recevoir la commande le samedi matin d'autant plus que j'ai eu un mail de confirmation de l'envoi le jeudi... rien samedi TT, l'après midi de jeu devient une simple rencontre à 4 pour une boucherie, marrante mais je passe un peu pour un jambon.
Rien le lundi et le mardi, devant le vide de ma boîte aux lettres j'envoie un mail incendiaire au service client. J'obtiens le lendemain (toujours rien dans la boite) une réponse classique : les précommandes sont envoyées le lundi suivant la sortie, ça part du siège en Angleterre toussa toussa... Sauf que là je trouve le truc un peu limite et j'appelle. Je tombe sur un gars, j'explique ma situation, énervé mais poli (il n'y est pour rien) et là on me rappelle les conditions générales d'envoi à 7 jours maximum etc etc... SAUF QUE moi j'ai commandé parce qu'on m'avait assuré une livraison à domicile... mais "il y a dû y avoir une erreur car rien de tel n'avait été prévu" Oo. Je fais part de mon vif ressenti et après qu'on m'ait assuré une livraison au plus tard le vendredi de la semaine en cours, soit dans 3 jours maximum, je demande une compensation pour l'obligation de résultat qui n'est pas remplie (et 50€ de commande c'est quand même pas rien !). J'obtiens un blister de sorcière suprême elfe-noire gratuite et je raccroche. Une fig cadeau ça me va.
Sauf que vendredi je n'ai toujours rien, ni le samedi, ni le lundi suivant. A ce moment là, la colère de Khorne me prend, j'envoie des mails encore plus incendiaires d'autant plus que mes adversaires sont allés s'acheter tranquillement leur exemplaire de TDM au revendeur indépendant sus évoqué et que je passe vraiment pour un jambon !! Mardi je reçois ma fig de sorcière suprême... mais toujours pas de TDM !! Je vois dans ma boîte mail que le Service Client de GW m'indique qu'un autre exemplaire de TDM m'a été envoyé en UPS Express (vu que ma commande semble s'être perdue dans les limbes d'un vortex chaotique...) et qu'on va me rembourser les cartes de magie car les stocks sont épuisés... Super, j'ai précommandé il y a deux siècles et au final je ne reçois pas ma commande et le goodie collector je m'assoie dessus (pour essayer d'en chopper un dans les circuits parallèles style ebay bonjour !! D'autant plus que pour le même résultat j'aurai très bien pu attendre le lundi suivant la sortie nationale et aller acheter ce p..... de TDM chez le revendeur indépendant !!
Le mail que j'ai renvoyé a du brûler les yeux du service client. J'y ai mis toute ma rancoeur (tout en restant poli vis à vis du personnel de GW car ils n'y sont pour rien eux même, je sais rester lucide mais GW en elle même a mangé !!). J'avais fait part de ma situation auprès de différents fora de joueurs (warfo, warmania...) qui ont suscité l'étonnement car on m'a assuré que le service client de GW en général est loin d'être pourri et même au contraire : il a tendance à rattraper de façon notable les gaffes du siège anglais.
Un nouveau mail me parvient du service client où on m'explique qu'ils ont sollicité des centres hobby français pour voir s'il ne restait pas des cartes de magie TDM et qu'ayant trouvé, ils allaient me l'envoyer en colis suivi sans remettre en cause le remboursement. Au final j'ai (ENFIN !!) reçu mon TDM (mais envoyé en UPS Standard dommage) et aujourd'hui j'ai reçu mes cartes. J'avais promis dans un mail que si vraiment ils faisaient ça je publierai dans mon blog un mail de bravo !!
CONCLUSION : Que pensez de tout ceci mes chers lecteurs ? GW, entreprise ayant un rayonnement international non négligeable, a tout de même une communication commerciale de m... et la livraison postale peut laisser à désirer (un certain nombres de users du warfo ont également fait part de situation analogue à la mienne). Il faut tout de même reconnaître une chose : heureusement que le service client de GW est là et que les pauvres font un boulot formidable (sinon j'aurai laissé tomber séance tenante le hobby GW pour me tourner vers d'autres marques concurrentes qui commencent à monter : Mantic etc etc...) pour essayer de ravoir la clientèle déçue, ils ne ménagent pas leurs efforts (je tiens à leurs présenter ici mes excuses pour avoir été assez acerbe dans mes mails et au téléphone) et restent toujours courtois (mon interlocuteur m'a présenté ses excuses au nom de GW alors qu'il n'y était pour rien).
Si le fonctionnement de GW peut apparaître comme aussi efficace qu'un gargant ork, on peut au moins se consoler en pensant que ce n'est pas Omar et Fred qui bossent au service client, loin de là.
Merci d'avoir lu ce post très long sortant de l'ordinaire.
Je vois que vous êtes de plus en plus nombreux à venir visiter mon temple, à tous je vous en remercie je ne me doutais pas que mes petits barbouillages pourraient intéresser autant de monde !!
Aujourd'hui je vais vous entretenir du Service Client de Games Workshop. Non seulement parce que cela mérite d'être su, mais aussi que je m'y suis engagé !!
Il y a beaucoup à dire sur GW en général, surtout de la part des vieux routards comme moi (20 ans de hobby, dont la majorité passée aux côtés de Dwarfkeeper et Kris, je peux vous dire que j'en ai vu, du bon mais surtout du mauvais !!) :
1 ) Les prix qui ont augmenté de façon outrancière depuis deux siècles sans raison forcément valable (la vieille excuse du coût des matières premières, des frais de transports etc etc... à force c'est même plus du réchauffé mais du cramé au plasma !!).
2 ) Le contenu du white dwarf qui s'est tellement dégradé au fil du temps pour n'être plus qu'un gros prospectus publicitaire avec bon de commande avec (à 7€ ça fait un peu TROP cher le kilo je trouve). Les vieux de la vieille comme votre serviteur appréciaient un bon rapport de bataille bien fourni sur plusieurs pages, du background plus ou moins perso, des idées de conversions bizarres autant qu'étranges mais toujours bienvenues... Alors que les plus jeunes d'entre nous sont élevés au "ouah-j'ai-pu-exploser-mon adversaire-grâce-à-la-nouvelle-figurine-sortie-super-trop-forte-si-tu-l'achètes-pas-tu-pourras-jamais-gagner !! Ça fait bien longtemps que je ne le l'achète plus, et j'ai très vite interrompu l'abonnement que j'avais souscrit (avec 2 amis pour faire des économies), lorsque j'ai vu la tournure "ultra pas marine mais commerciale" du bouzin.
3) La rubrique "Quoi de neuf aujourd'hui ?" sur le site internet de GW qui est destinée en priorité aux 12-16 ans et dont l'écriture et le style sont tellement lénifiants, tellement stupides et bassement commerciaux, qu'on peut raisonnablement se demander si les destinataires de cette daube AOC s'y laissent vraiment prendre (Quelques morceaux choisis : "Après avoir vu X utiliser le lavis, ça a vraiment changé ma vie", "Grâce au nouvel ensemble de marqueurs warhammer, je suis très heureux car je ne m'embrouille plus dans le décompte des résultats de combat"... et mon préféré : le "quoi de neuf aujourd'hui" du 28/03/2011 façon gangsta éco+ et "monter ses décors pour les trop trop nuls qui lisent pas les notices de montage" où, lorsque j'ai eu à peine fini de lire le 3e paragraphe, je suis allé vomir mon déjeuner, mon petit déj' et le diner de la veille ne pouvant lire plus).
4 ) Les nouveaux concepteurs de codex/livres d'armées qui ont décidé finalement que "le fluff on s'en fout on est une entreprise commerciale on doit faire de la thune" (regardez donc les règles fumées du codex démons du chaos, le codex blood angels (ces derniers s'allient aux nécrons pour buter des tyranides !! Si si regarder la bataille de Géhenna !! A quand une alliance Eldars/Slaaneshi contre Khorne ?), etc etc etc...
Après cette petite introduction ouin-ouin j'en reviens au service client de GW, car oui, il faut bien que quelquechose vienne au secours de tous les déçus/frustrés/incompris/autres... que nous sommes face à l'usine bouillonnante qu'est GW. Et cette chose, c'est le service client !!
Rappel des faits : gardant un oeil sur la sortie de l'extension "Tempête de Magie (TDM)" pour WH Battle, je tombe un jour sur un "quoi de neuf aujourd'hui" (oui je sais je me fait du mal mais j'ai toujours le secret espoir que le niveau va se relever ^^) qui m'indique que, si je commande avant le 03/07/2011 un exemplaire de TDM je serai livré chez moi à domicile le jour de la sortie nationale." Cool !!" Me dis-je alors : je n'habite pas dans une ville abritant un centre hobby, je n'ai pas envie de patienter jusqu'à ce que le revendeur indépendant qui n'est pas la porte à côté soit livré, je n'aurai pas à affronter des hordes de kévins braillards et des parents dépassés... en voilà une offre qu'elle est bonne (pour une fois) !! Ni une ni deux je commande le 26/06/2011 et j'ajoute même le set de cartes de magie en édition collector limitée histoire de frimer auprès des adversaires... je programme une après midi de bataille de magie avec 3 adversaires et j'attends.
J'attends même énormément car le jour de la sortie nationale... rien. Bon Qu'à cela ne tienne je me dis que je vais recevoir la commande le samedi matin d'autant plus que j'ai eu un mail de confirmation de l'envoi le jeudi... rien samedi TT, l'après midi de jeu devient une simple rencontre à 4 pour une boucherie, marrante mais je passe un peu pour un jambon.
Rien le lundi et le mardi, devant le vide de ma boîte aux lettres j'envoie un mail incendiaire au service client. J'obtiens le lendemain (toujours rien dans la boite) une réponse classique : les précommandes sont envoyées le lundi suivant la sortie, ça part du siège en Angleterre toussa toussa... Sauf que là je trouve le truc un peu limite et j'appelle. Je tombe sur un gars, j'explique ma situation, énervé mais poli (il n'y est pour rien) et là on me rappelle les conditions générales d'envoi à 7 jours maximum etc etc... SAUF QUE moi j'ai commandé parce qu'on m'avait assuré une livraison à domicile... mais "il y a dû y avoir une erreur car rien de tel n'avait été prévu" Oo. Je fais part de mon vif ressenti et après qu'on m'ait assuré une livraison au plus tard le vendredi de la semaine en cours, soit dans 3 jours maximum, je demande une compensation pour l'obligation de résultat qui n'est pas remplie (et 50€ de commande c'est quand même pas rien !). J'obtiens un blister de sorcière suprême elfe-noire gratuite et je raccroche. Une fig cadeau ça me va.
Sauf que vendredi je n'ai toujours rien, ni le samedi, ni le lundi suivant. A ce moment là, la colère de Khorne me prend, j'envoie des mails encore plus incendiaires d'autant plus que mes adversaires sont allés s'acheter tranquillement leur exemplaire de TDM au revendeur indépendant sus évoqué et que je passe vraiment pour un jambon !! Mardi je reçois ma fig de sorcière suprême... mais toujours pas de TDM !! Je vois dans ma boîte mail que le Service Client de GW m'indique qu'un autre exemplaire de TDM m'a été envoyé en UPS Express (vu que ma commande semble s'être perdue dans les limbes d'un vortex chaotique...) et qu'on va me rembourser les cartes de magie car les stocks sont épuisés... Super, j'ai précommandé il y a deux siècles et au final je ne reçois pas ma commande et le goodie collector je m'assoie dessus (pour essayer d'en chopper un dans les circuits parallèles style ebay bonjour !! D'autant plus que pour le même résultat j'aurai très bien pu attendre le lundi suivant la sortie nationale et aller acheter ce p..... de TDM chez le revendeur indépendant !!
Le mail que j'ai renvoyé a du brûler les yeux du service client. J'y ai mis toute ma rancoeur (tout en restant poli vis à vis du personnel de GW car ils n'y sont pour rien eux même, je sais rester lucide mais GW en elle même a mangé !!). J'avais fait part de ma situation auprès de différents fora de joueurs (warfo, warmania...) qui ont suscité l'étonnement car on m'a assuré que le service client de GW en général est loin d'être pourri et même au contraire : il a tendance à rattraper de façon notable les gaffes du siège anglais.
Un nouveau mail me parvient du service client où on m'explique qu'ils ont sollicité des centres hobby français pour voir s'il ne restait pas des cartes de magie TDM et qu'ayant trouvé, ils allaient me l'envoyer en colis suivi sans remettre en cause le remboursement. Au final j'ai (ENFIN !!) reçu mon TDM (mais envoyé en UPS Standard dommage) et aujourd'hui j'ai reçu mes cartes. J'avais promis dans un mail que si vraiment ils faisaient ça je publierai dans mon blog un mail de bravo !!
CONCLUSION : Que pensez de tout ceci mes chers lecteurs ? GW, entreprise ayant un rayonnement international non négligeable, a tout de même une communication commerciale de m... et la livraison postale peut laisser à désirer (un certain nombres de users du warfo ont également fait part de situation analogue à la mienne). Il faut tout de même reconnaître une chose : heureusement que le service client de GW est là et que les pauvres font un boulot formidable (sinon j'aurai laissé tomber séance tenante le hobby GW pour me tourner vers d'autres marques concurrentes qui commencent à monter : Mantic etc etc...) pour essayer de ravoir la clientèle déçue, ils ne ménagent pas leurs efforts (je tiens à leurs présenter ici mes excuses pour avoir été assez acerbe dans mes mails et au téléphone) et restent toujours courtois (mon interlocuteur m'a présenté ses excuses au nom de GW alors qu'il n'y était pour rien).
Si le fonctionnement de GW peut apparaître comme aussi efficace qu'un gargant ork, on peut au moins se consoler en pensant que ce n'est pas Omar et Fred qui bossent au service client, loin de là.
Merci d'avoir lu ce post très long sortant de l'ordinaire.
Serviteur,
Morikun
