MAELSTROM GAMES VICTIME DE SON SUCCES ? (OU "UN FOUTAGE DE GUEULE QUE JE NE PEUX PLUS SUPPORTER !!") / SO DISAPPOINTED BY MAELSTROM GAMES (OR "MAELSTROM GAMES SUCKS !!")

Bonsoir mes Très Chers Lecteurs -.-

Ce soir je vais pousser un coup de gueule contre une enseigne qui a priori était "bien sous tous rapports" (non ce n'est pas Games Workshop pour une fois, encore que ça le concerne indirectement ^^), j'ai nommé MAELSTROM GAMES. J'espère que vous avez du temps parce que ce post est très long car j'ai beaucoup de choses à dire !!

Je pense qu'à l'exception des plus jeunes d'entre nous, tout le monde connait cette enseigne anglaise qui figure, entre autres, parmi les plus gros vendeurs de matos de figs, modélisme, etc etc... L'intérêt d'y recourir est qu'elle propose quasiment toutes les références et marques en général à prix plus réduits qu'habituellement, et qu'à partir de 15 € les frais de port sont gratuit. Dans le cas de GW les économies peuvent être certaines croyez moi !!

"Mais ça, c'était avant le drame bien entendu" comme le dit le philosophe Franc Dubosc (je déconne là hein ? Tout le monde avait compris ^^). En effet je me suis aperçu que "plus ça allait, moins ça allait" chez Maelstrom, surtout concernant les délais d'attente de livraison. Ça a d'abord commencé par des rapports d'autres users qui informaient qu'ils avaient été livrés des siècles après leur commande... puis j'ai aussi expérimenté les joies de cette "attente" : j'avais passé commande fin novembre 2011 pour m'offrir des Eldars noirs pour Noël (oui je sais je m'aime bien et je connais bien mes goûts... comme beaucoup d'entre nous ^^)... résultat mes eldars ont du se paumer dans la toile car ils sont arrivés en 2 fois... fin janvier 2012 -.-

Je n'ai pas été le seul à ce moment là car en discutant un peu sur le warfo, je me suis aperçu que d'autres collègues ayant commandé encore plus tôt que moi étaient logés à la même enseigne ! Même si Maelstrom avait informé avoir posté les commandes, et tout le monde sachant que la poste française à une conception toute "personnelle" du travail bien fait, il a pourtant subsisté un SERIEUX DOUTE sur la justesse des envois des commandes...

Mais cette fois mes Chers Lecteurs le problème se situe en amont. Afin de bien comprendre la situation, laisser moi vous dire que j'avais décidé de passer une toute petite commande chez Maelstrom pour finir mon armée Eldar noire et dépenser ma cagnotte cumulée chez Maelstrom depuis un petit moment (certes pas énorme mais 4,50€ y a pas de petites économies comme disent les trésoriers nain ^^). Ainsi le 09/02/2012, je commande la fig d'Isabella von Carstein de chez GW (qui serait ma première figurine finecast), absolument sublime dont je veux faire ma voivode, ainsi qu'une perceuse à main de chez FP3 (oui je sais malgré toutes mes années de hobby je n'en ai jamais utilisé une mais là j'ai 50 socles texturés à foutre aux pieds de mes eldars noirs alors là j'en ai besoin !!). Le tout pour un total de 18€ net fdp gratuit. Comme je n'étais pas spécialement pressé, je me disais que ce n'était pas trop grave si ça n'arrivait que dans 2 semaines... Ma commande passe en statut "en cours" après avoir payé par paypal et c'est parti mon kiki...

Sauf que 2 semaines plus tard "dermis balus" comme disent les mages de l'Université Invisible du Disque Monde, traduit par "peau de balle"... que dalle, rien, nada. La commande est toujours "en cours". Bon c'est pas grave me dis-je on verra bien dans les jours qui viennent... Et pareil que précédemment dermis balus etc etc etc...

Voilà le mail de relance que j'envoie le 07/03/2012 (presque 1 mois plus tard) à ma boutique préférée que je fréquente assidûment depuis 2 ans :

Hello,

I have placed my order... 1 month ago Oo and it is still \"processing\" ?!

I would like to know why does it take so long please ? I know that you have a lot of orders and not enough stocks but... do you realize that I wait without information since 1 month ?

Excuse me but I have tested the wayland games store a couple of times and they work very faster than you...

This time, I have not a big basket : I have just one miniature and one drill... I don\'t understand anything.

This is the second time that I must wait a very long time blindly, and despite the fact that I passed a lot of big orders on your store, I think I will change my opinion about you if you don\'t give me a very good explanation or doing anything else to keep my customer\'s fidelity...

I really wait for your answer about my situation.

Thank you very much

 

Je traduis rapidement (mon anglais n'est pas parfait excusez moi les puristes et les anglophones) :

"Bonjour, j'ai passé ma commande depuis... 1 mois Oo et elle est toujours "en cours".

Je souhaiterais savoir ce qui prend autant de temps s'il vous plait. Je sais que vous devez avoir énormément de commandes et pas forcément les stocks qui suivent mais... vous vous rendez compte que j'attends depuis 1 mois sans aucune nouvelle ?

Pardonnez moi mais j'ai testé la boutique de WAYLAND GAMES plusieurs fois et ils bossent vraiment plus vite que vous... D'autant plus que cette fois je n'ai pas une commande très importante : une fig et une perceuse à main... je ne comprend rien.

C'est la deuxième fois que je dois patienter à l'aveugle et en dépit du fait que j'ai déjà passé beaucoup de grosses commandes dans votre boutique, je pense que je vais changer d'avis vous concernant si vous ne me donnez pas une très bonne explication ou si vous ne faites rien pour garder intact la fidélité de ma clientèle.

J'attends votre réponse concernant ma situation avec impatience. Merci beaucoup".

Voilà la réponse que je reçois le 09/03/2012 d'un certain Tom :

Hi,

I am sorry for the delay in the order. We are still waiting on the items to come into us from the supplier.
I can of caasue offer a refund if you are unable to wait any longer.

Kind Regards
Tom

En gros :

"Salut, je suis désolé pour l'attente concernant votre commande. Nous attendons toujours que les marchandises nous soient livrées par le fabricant.

Je peux bien entendu vous proposer un remboursement si vous ne pouvez pas patienter plus longtemps.

Cordialement, Tom"

Mais, mais, mais ? C'est tout ?" On attend toujours la came mais si vous voulez on vous rembourse ??" Après un mois que je poireaute comme une andouille ? On ne me tient au courant de rien ? On me sert une réponse pareille en 3 lignes et emballé c'est pesé ???? Mais on se fout de la gueule de qui là ??

Je peux vous dire que la demande de précision ne s'est pas faite attendre, et dans un ton beaucoup moins cordial suite à cette outrecuidance (je tâche de rester poli malgré tout -.-) voilà ce que j'envoie le 10/02/2012 :

Hello Tom,

I want to be sure about your answer :

You don't give me information until I come to you for news (1 month later) and
then, you "offer" me to refund the order ???

Excuse me but are you planning to be a bank ? Or are you pulling my leg ?

I know stores could have some difficults with its suppliers, well it's not my
problem but don't you think it would be better to send me a little mail to
inform me quite soon ? Instead of that,you take my money,and your bank works
with it for 1 month and during this time you d'ont give me any information ? And
at least I could be refunded ? Well what a nice job indeed !! Fortunately for me
I didn't pass a big order !!

I told you that it is the second time you make me wait a very long time without
telling anything. I would like to quote that, last year, I ordered Games
Workshop for a "Tempest of Magic" book. Instead of coming in my letter box in 48
hours, it takes 1 month... the customers service send me a FREE dark elf
sorceress plastic kit to repair the waiting. And in an other way, the wayland
games store gave me a good discount voucher in a same case...

I cannot understand such a behaviour Oo. This 2 last years, I spent 754,93€ on
your store because your prices were very attractive and the shipping was quite
well. Of course this time my order is very small but I cannot accept your
customer disrespect !!

So, I would give you a last chance : do me a good proposal or be sure that I
will demand you a refund and I will report all this situation on my blog and on
all the webforums I know !!

Waiting for your answer,

Thank you very much.

Salut Tom, je voudrais être bien sûr de votre réponse :  vous ne me donnez aucune information jusqu'à ce que je vienne aux nouvelles (1 mois plus tard) et là, vous me proposez simplement de me rembourser ma commande ???

Excusez moi mais vous avez dans l'idée de devenir une banque par hasard ? Ou est ce que c'est une plaisanterie ?

Je sais que les commerçants peuvent avoir des difficultés avec leurs fournisseurs/fabricants (bien que ce ne soit pas mon problème), mais ne pensez vous pas qu'il aurait mieux valu m'envoyer un petit mail pour me tenir au courant dans un délai raisonnable ? Au lieu de ça vous encaissez mon argent, votre banque fonctionne avec pendant 1 mois et pendant ce temps là vous ne me donnez aucune nouvelle ?

Et au final je pourrai être remboursé ? Punaise !! ça c'est du travail de pro !! Heureusement pour moi que je n'ai pas passé une grosse commande !!

Je vous ai pourtant averti que c'est la deuxième fois que vous me faites poireauter un très long moment sans me dire quoi que ce soit. J'aimerais vous faire remarquer que l'année dernière, j'ai passé commande à Games Workshop du supplément "Tempête de Magie". Au lieu d'être livré dans ma boite aux lettres en 48h ça a pris 1 mois... le service client m'a envoyé GRATUITEMENT une fig de socière suprême elfe noire pour compenser l'attente. Dans un autre ordre d'idée, la boutique de WAYLAND GAMES m'a fait bénéficier d'une grosse réduction pour un cas similaire...

Je n'arrive pas à comprendre un tel comportement Oo. Ces 2 dernières années, j'ai dépensé 754,93€ dans votre boutique parce que vos prix étaient très attractifs et que l'envoi des commandes se faisait dans des délais et conditions acceptables. D'accord, cette fois ma commande est insignifiante mais je ne peux accepter un tel manque de respect de votre part envers le client !!

Donc je vous donne une dernière chance : faites moi une meilleure proposition ou soyez certains que non seulement je demanderai le remboursement, mais que je rapporterai intégralement cette affaire sur mon blog et sur tous les forums du net à ma connaissance !!

J'attends votre réponse.

Merci beaucoup".

Et voici la réponse magique d'un certain Simon le 13/03/2012 (j'ai adoré) :

Hi,

I can only apologise for the delays you have experienced with us. However in this case we are not to blame. Games Workshop is currently having problems in meeting demand for its finecast products. This means that they have limited the supply of finecast models to only 10 of each finecast model per week. Regardless of the size of the retailer. This has resulted in a backlog that we are clearing on a first come, first served basis. We do this as we feel that this is the only fair way of doing business. We are also in a similar situation with P3 Hobby Products. 

Yours,

Simon

"Salut,

Je ne peux que présenter mes excuses pour les temps d'attente que nous vous avons fait subir.

Cependant dans le cas présent ce n'est pas de notre faute. Games Workshop rencontre actuellement des difficultés pour satisfaire la demande concernant ses références finecast.

Cela signifie qu'ils ont plafonné les approvisionnements en références finecast à seulement 10 modèles de chaque par semaine. Sans se préoccuper de l'importance des revendeurs.

 Cela a eu pour conséquence que nous traitons nos commandes selon la manière "premier arrivé, premier servi".

Nous procédons ainsi car nous pensons que c'est la seule façon élégante de faire le boulot". Nous sommes dans la même situation concernant les produits de P3 Hobby (ma perceuse quoi).

Bien à vous, Simon.

Super !! Au final j'obtiens ENFIN quelques informations plus consistantes que "on attend toujours" mais là c'est "c'est pas ma faute c'est GW qui livre pas assez"... Vous pensez bien qu'une explication aussi "légère" n'allait pas me satisfaire -.- voici ma réponse bien sentie :

Hi Simon,

Thank you very very much for your answer : I can see very clearly the situation
now.

Of course you are not to blame if Games Workshop and others want to supply only
10 of each finecast model per week, I can understand this situation... BUT, I
cannot definitely accept the fact that you have never searched to reach your
obligation about customers ' information !!

If I follow your answer, when I put my order 1 month ago, you know yet that it
could not be completed in a quite good time but you didn't inform me about it !!
You had just tak mye money and wait until I shout for news, denying me the
option to cancel my order ! Of course I would cancel my order if I were informed
about this situation !!

"First come, first served " isn't it ? Now I have a question : due to the fact
you sell everywere in the world, if only 100 customers before me asked for the
miniature I want to buy... does it means that I will have to wait something
about 1 year (10 months)without information from you except a single
"processing" ???!!! Could you be kind enough to tell me WHEN did you plan ahead
to give me some news please ?? !! And unfortunately for me the two suppliers I
want to buy something have the same policy ? It will take about 2 years ??

Well, I have enough about this mad joke, I want you to refund me when you
receive this mail please. I had chosen your store because you were cheaper and
very good about shipping... now I have noticed that you don't respect my
customer's rights to be simply informed.

Be sure that I will report all our conversations on my blog
(http://letempledemorikun.blogspot.com/) and on all the forums I know. I'm so
desappointed by you, you have no idea about it...

Good bye forever.

La trad' qui va bien :

Salut Simon,

Merci infiniment pour votre réponse : je saisi clairement la situation à présent.

Bien sûr que ce n'est pas de votre faute si Games Workshop et tous les autres fournisseurs/fabricants décident de ne vous livrer que 10 modèles et pas un de plus de leur référence finecast par semaine, je peux comprendre la situation... MAIS ce que je ne peux définitivement pas accepter, c'est le fait que vous n'avez jamais cherché à remplir votre obligation d'information envers vos clients !!!

Si je reprends votre réponse, quand j'ai passé ma commande il y a 1 mois, vous saviez déjà que vous ne pourriez pas l'honorer dans un délai raisonnable mais vous ne m'en avez pas informé !! Vous avez simplement encaissé mon argent et attendu jusqu'à ce que je gueule pour avoir des nouvelles, me refusant par là même toute possibilité d'annuler ma commande [plus tôt] !! Bien sûr que j'aurai annulé ma commande si on m'avait informé de cette situation !!

"Prmier arrivé, premier servi" hein ? Là j'ai une question : en raison du fait que vous vendez partout dans le monde, si seulement 100 clients avant moi ont commandé la fig que je veux acheter... est ce que ça veut dire que je vais devoir poireauter pendant 1 an (10 mois précisément) sans nouvelles de votre part à l'exception d'un simple "commande en cours" ????!!!!! Pourriez vous avoir la courtoisie de me dire QUANDvous comptiez me donner quelques nouvelles s'il vous plait ?? Et malheureusement pour moi les 2 fournisseurs/fabricants dont je souhaite acheter les produits pratiquent la même politique d'approvisionnement ? ça va prendre quoi ? 2 ans ?? 

Bon j'en ai assez de cette plaisanterie complêtement démente, je veux que vous me remboursiez dès que vous aurez reçu ce mail s'il vous plait. J'avais choisi votre boutique parce que vous étiez les moins chers et les meilleurs pour les frais de port... à présent je me suis rendu compte que vous ne respectez pas mes droits de client à être simplement informé.

Soyez assurés que je vais rapporter toutes nos conversations sur mon blog dont je vous donne l'adresse d'une part, et sur tous les forums de ma connaissance.

Je suis déçu à un point que vous n'imaginez même pas...

Au revoir à jamais.

Voilà, voilà mes Chers Lecteurs. La situation en est là. J'aimerais connaître vos avis sur la question, savoir si certains d'entre vous se sont retrouvés dans la même embrouille que moi etc etc... Chacun sera libre de tirer ses propres conclusions, en ce qui me concerne, MAELSTROM GAMES c'est terminé. Ils ont été au top à un moment, c'est sûr que GW voit d'un mauvais oeil que les revendeurs viennent manger dans leur gamelle mais là il y a une question de courtoisie envers le client qui n'est pas là. Je vais me tourner vers d'autres boutiques qui, j'espère, auront la courtoisie de tenir leur clients un peu mieux informés.

Merci d'avoir lu ce post jusqu'au bout (record de longueur il me semble !!).

Bonne nuit.