GROS COUP DE GUEULE CONTRE NINTENDO FRANCE : LETTRE OUVERTE A MARIO ET LUIGI (MAJ 23/12/20)

 

Bonjour mes Chers Lecteurs, 

Aujourd'hui je prends ma plus belle plume, que je trempe dans mon meilleur napalm pour m'adresser à deux célébrités représentant une marque qui a bercé notre enfance. Le ton ne va cependant pas être très "amical"...

Vous êtes prévenus.

Parce que bon, à un moment donné, j'apprécie plus que moyennement d'être pris pour un jambon. 

 

 

 

Chers Mario et Luigi,

Pardonnez moi de vous déranger pendant votre 2 359e tentative d'aller libérer la Princesse Peach des griffes du méchant Bowser mais je rencontre un petit problème. Pour vous, cela n'est peut être pas grand chose mais pour ma part, je considère que ça confine (le mot est très bien choisi par les temps qui courent) un peu beaucoup franchement totalement au foutage de gueule. Je me vois dans l'obligation de m'adresser à vous puisque jusqu'à présent je n'ai pas pu obtenir une réponse satisfaisante à mes interrogations.

Cela fait près de 40 ans que nous faisons la route ensemble puisque nous nous sommes rencontrés pour la première fois quand mes parents m'ont offert la légendaire Nintendo Entertainment System NES en 1993. Pour autant, ce n'est pas Nintendo qui m'a "déniaisé" puisque mes parents (qui, paradoxalement n'ont jamais été gamers dans l'âme) avaient acheté la mythique Atari 2600 série S version dite "Dark Vador" selon les fans. Petit détail qui aura son importance pour la suite : ces deux machines antédiluviennes fonctionnent toujours à merveille près de 40 ans plus tard.

Je mentirai cependant si je disais que j'ai été ensuite d'une fidélité indéfectible envers vos aventures au fil des différentes consoles que Nintendo lancera au fil des années (car malgré tout, votre matos n'est pas non plus donné !)... Mais cependant j'ai toujours dans les caves du Temple plusieurs jeux électroniques Game & Watch (Donkey Kong, Zelda, Mario...), la fameuse Game Boy première du nom, la Game Boy advance et SP et quelques DS/3DS... Oui j'ai beaucoup plus apprécié les modes nomades que de salon chez Nintendo. 

Je confesse également m'être laissé séduire par une autre marque japonaise (oui, chers Mario et Luigi, vous aurez sans peine noté que le Japon tient une place assez importante pour votre Serviteur) : Sony et sa playstation dont j'ai possédé la version PS1 puis PS2 et enfin, pour le moment, PS3.

D'aussi loin qu'il m'en souvienne, toutes les consoles que j'ai eues ont fonctionné à merveille. A l'exception d'une PS2 qui a eu un jour un souci de lentille et qui a été remplacée par une PS3 gratuitement par Sony, je n'ai jamais eu à faire appel à un quelconque SAV.

Mais ça, chers Mario et Luigi, c'était "avant" que je n'achète la dernière née (à l'époque) de chez "Big N" : la fameuse Nintendo Switch...

Au moment où j'écris ces lignes, cela fait 3 ans que je l'ai achetée afin de l'offrir pour Noël à mes gamins et à Madame Morikun. Ce fut un petit événement familial car cela faisait longtemps qu'une console de salon (pouvant faire office de console nomade donc) n'avait pas fait son entrée.

Même si je déplore le fait d'être toujours resté sur ma faim avec le catalogue proposé (c'est bien beau pour Nintendo de se vanter de proposer un catalogue de plusieurs milliers de jeux... Mais ça fait un peu cheap quand on voit qu'en très grande majorité, ceux-ci ne sont guère plus que des portages d'anciens jeux de consoles anciennes) et le fait que les options ludiques sympa ne soient - comme par hasard - accessibles que via un service payant (que je n'ai jamais activé, faut pas déconner non plus hein), l'expérience de la Switch était assez satisfaisante...

... Jusqu'à la survenance du terrible phénomène dit du "Joy-con Drift".

En effet, vers janvier 2020, le Clan Mori s'était lentement mais sûrement rendu compte que le joy-con gauche commençait à partir un peu en couille : les commandes directionnelles avaient des ratés une fois sur dix environ... Mais avec le temps, le phénomène s'est accentué, de sorte qu'il ne fut plus possible de s'en servir. J'avais acheté deux manettes de salon pour profiter à plein de Zelda Breath of the Wild notamment mais pour ce qui est de Mario Kart qui était téléchargé depuis le début, il y avait toujours un membre de la famille qui se contentait de regarder les autres jouer... Vous conviendrez, Mario & Luigi, que c'est quand même un peu con. Surtout vu le prix du matos. Et que ça faisait tout juste trois ans qu'on avait ledit matos. Et que ça tombe - comme par hasard - après l'expiration de la garantie légale.

C'est pourquoi vers septembre 2020, je décide de prendre le problème à bras-le corps.

Je commence par faire quelques recherches sur le net à propos de ce problème de disfonctionnement de joy-con pour savoir si le phénomène est arrivé à d'autres clients.

Et là, j'ai comme qui dirait eu l'impression que je n'étais pas la seule "victime", bien au contraire.

Il suffit de taper "Joy-con drift" sur google pour se rendre compte que ce putain de bug affecte quasiment TOUTES les consoles Nintendo Switch !!! O_o' Toutes les manettes sont potentiellement susceptibles d'être corrompues en raison d'une extrême fragilité des composants !! Sérieusement ?! Mieux : le problème est tellement hors-normes qu'il y a eu des plaintes tout d'abord aux USA puis en France en novembre 2019 car visiblement on parle désormais d'obsolescence programmée par Nintendo  qui, dans un premier temps, n'a pas spécialement fait preuve de bonne volonté pour tenter de régler le problème !! Excusez du peu hein !!

Voilà qui n'est pas vraiment joli-joli, Mario & Luigi, vous me l'accorderez...

Puisque désormais le problème était connu, il fallait à présent se concentrer sur la solution. C'est ainsi que j'ai contacté le service client de Nintendo France... Et c'est là que ça a commencé à chier dans les casseroles...

SERVICE CLIENT DE NINTENDO FRANCE : ROUND 1

Mi-Septembre, je fais donc une déclaration de sinistre auprès du service client de Nintendo France en détaillant mon problème. Au passage, je saisis l'opportunité de formuler une demande de geste commercial : j'avais en projet l'achat d'une seconde paire de joy-cons pour que tout la famille puisse profiter pleinement de Mario Party (qui n'est jouable qu'avec des joy-cons uniquement, en aucun cas avec des manettes de salon... Merci là aussi pour cette délicatesse envers vos clients, Mario et Luigi...). 

Seulement, pas mal refroidi par cette histoire de joy-con drift, je ne suis finalement que peu disposé à balancer 80€ dans une seconde paire mais si Nintendo consent à faire un effort en retour, je peux réfléchir à la question. Après tout, qui ne tente rien n'a rien.

Le 24/09/20, je reçois la réponse suivante :

RMA: NIIW8035XXXXX
Dossier : WEB
Produit : JOY CON BLEU DROIT
Numéro de série : NFR900094XXX


Cher(e) Client(e),

Nous avons bien pris en compte votre demande d’intervention sous la référence NIIW8035XXX

Nous vous invitons à emballer votre produit convenablement et à joindre à votre envoi (simple colis) une copie de votre preuve d’achat, un descriptif de la panne constatée et vos coordonnées complètes.
Nous vous prions de bien vouloir trouver ci-dessous un lien de téléchargement du bon Chronopost utilisable dans votre bureau de Poste ou en Point Relais Pick up.

Pour cela veuillez cliquer sur le lien XXXXXX et imprimez ce document à apposer sur votre colis (si le lien n'est pas accessible, veuillez ouvrir une page internet, copier le lien puis le coller dans la barre d'adresse du navigateur).
Veuillez conserver la partie aide-mémoire du bon où la Poste ou le Point Relais aura apposé un tampon de dépôt.


La liste des points de dépôt peut être obtenu via XXXXXX
Le suivi de colis sera ensuite disponible sous XXXXXXXX
Nous restons à votre disposition pour tout complément d’information.

Cordialement,
Votre Service Après Vente Nintendo

(J'ai pris la liberté de mettre en gras un passage en particulier, relatif à l'emballage soigneux du joy-con car c'est important pour la suite).

Dans l'intervalle, Nintendo m'avait informé au téléphone qu'il fallait que j'oriente ma demande de geste commercial vers une adresse en particulier du service client car le SAV n'était pas compétent.

Fort bien, ainsi fut dit et ainsi fut fait :

Madame, Monsieur,

Bonjour,

J'ai l'honneur de solliciter de votre part un geste commercial (bon de réduction, bon d'achat, autre...) pour l'achat d'une paire supplémentaire de joy-con s'il vous plaît.

En effet, j'ai fait l'achat d'un nintendo switch en décembre 2018 pour l'offrir en cadeau de noël à mes enfants. Je suis client chez Nintendo depuis des décennies (ma toute première console fut la fantastique NES-8 Bits et je ne compte plus les consoles/jeux achetés chez vous depuis lors ^^) et jusqu'à présent, je n'avais jamais eu à me plaindre de la qualité de vos produits, planifiant d'ailleurs l'achat d'une seconde paire de joy-con afin que toute la famille profite du jeu Mario Party... Jusqu'à ce que je sois victime du tristement célèbre et médiatique "Joy-con drift".

Je pensais avoir fait partie des chanceux pour y avoir échappé jusque là... Mais j'ai dû me résoudre à contacter votre service de réparation qui gère actuellement le problème sous les références suivantes :

RMA: NIIW8035XXXX
Dossier : WEB
Produit : JOY CON BLEU GAUCHE
Numéro de série : XBW1408633XXXX

Je me suis renseigné sur ce phénomène de "Joy-con drift" et j'avoue avoir été pas mal refroidi dans mon intention d'achat : très honnêtement, vu le prix de vente des joy-con, je ne suis pas très enthousiaste à l'idée d'acheter du matériel qui va tomber très certainement en panne...

Actuellement nous ne pouvons plus jouer en mode "nomade" avec notre Switch, étant contraints de jouer sur la TV dans l'attente du retour du joy-con réparé.

J'avais formulé la présente demande par écrit lors de la déclaration de situation, laquelle demande avait été réitérée sur la copie de preuve d'achat jointe pour le traitement de la réparation du produit. Suite à un entretien téléphonique avec l'une de vos collègues au service réparation, elle m'a informé que le service n'était pas compétent concernant ma demande de geste commercial et elle m'a renvoyé vers vous en me donnant votre adresse de messagerie.

Considérant ma situation et compte tenu du fait que c'est bien la première fois que je suis forcé de contacter Nintendo pour un vice de fabrication qui apparaît, de façon très surprenante, plus que récurrent, seriez vous assez aimable pour réserver une issue favorable à ma demande s'il vous plaît ?

Je me tiens bien évidemment à votre entière disposition pour toute information complémentaire.

Je vous remercie infiniment par avance et reste dans l'attente de vous lire.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sincères salutations.

Bon, pour le moment, le service client à l'air d'être réactif donc je suis scrupuleusement les consignes : je joins les documents demandés puis j'emballe mon joy-con de la même façon que j'enverrai des figurines à un Condisciple. Ceux qui me connaissent ou qui ont déjà fait affaire avec moi savent pertinemment que je ne pleure pas le cello-bulle, le rembourrage et le carton. Mon colis était absolument nickel. 

Je dépose le tout dans un bureau de post et j'attends.

Quelques jours plus tard, je reçois le message suivant :

RMA: NIIW8035XXX
Dossier : WEB
Produit : JOY CON BLEU GAUCHE
Numéro de série : XBW1408633XXXX


Cher(e) Client(e),

Nous vous informons que votre colis a été réceptionné dans notre centre de réparation. Il sera traité dans les meilleurs délais.

Cordialement,
Votre Service Après Vente Nintendo

Bien !! Visiblement, le Service client est réactif et c'est tant mieux. On m'avait prévenu qu'il faudrait une quinzaine de jours (au mieux) avant de pouvoir récupérer mon matos donc nous avons pris notre mal en patience (Madame Morikun a l'habitude de prendre la Switch un petit moment quand elle couche les enfants). Après tout, il y avait plus grave et on pouvait bien attendre 15 jours.

le 09/10/20, je reçois le message suivant de la part du SAV Nintendo :

RMA: NIIW8035XXXX
Dossier : WEB
Produit : JOY CON BLEU GAUCHE
Numéro de série : XBW1408633XXXX


Cher(e) Client(e),

Nous vous informons que votre colis a été confié à Chronopost ce jour.
Vous recevrez votre colis dans un délai de 24h suivant la date du présent e-mail à l'adresse:

XXXXXXXXXX

Nous attirons votre attention sur la nécessité, le jour de la réception de votre colis de vérifier son état. En cas de problème (colis ouvert, colis vide, contenu abîmé...), nous vous invitons à le refuser et à mentionner le motif précis du refus sur le bon de transport.

Vous pouvez également vous diriger sur le lien suivant XXXXXXX et copier le Numéro de suivi Chronopost XXXXXXXX

Cordialement,
Votre Service Après Vente Nintendo

Il se trouve que je reçois le même jour le message suivant de la part du service client, d'un certain Fabrice :

Bonjour,

Nous vous informons que votre colis a été confié à Chronopost ce jour.

Vous recevrez votre colis dans un délai de 24h suivant la date du présent e-mail à l'adresse:

 

XXXXXX

 

Nous attirons votre attention sur la nécessité, le jour de la réception de votre colis de vérifier son état.  En cas de problème (colis ouvert, colis vide, contenu abîmé...), nous vous invitons à le refuser et à mentionner le motif précis du refus sur le bon de transport.

 

Vous pouvez également vous diriger sur le lien suivant XXXXX et copier le Numéro de suivi Chronopost XXXXX

 

Restant à votre disposition.

 

Cordialement,
Le SAV Nintendo / Fabrice

(encore une fois je prends la liberté de mettre en gras des passages en particulier car c'est important pour la suite).

Mario & Luigi : avez-vous remarqué, comme moi, que le service client, via un certain Fabrice, se contente simplement de m'adresser un copié/collé du message déjà envoyé par le SAV ? Oui c'est un peu con quand même vu que jusqu'à présent, je pense avoir fait la preuve que je savais lire et que je n'étais pas totalement crétin... En revanche, pour ce qui concerne ma demande de geste commercial, personne n'en parle... Mais je me dis que - peut-être - j'aurai de plus amples explications dans le colis de retour...

Environ deux jours plus tard, je reçois mon joy-con dans ma boite aux lettres.

Oui, oui, vous avez bien lu. Dans ma boite aux lettres. Mais mais mais ? Dites donc un peu, Mario et Luigi ? Il n'était pas question que Chronopost se manifeste d'abord afin que je puisse vérifier avec le préposé qu'il n'y avait aucun dommage au colis ? Ben si c'est que la SAV et Fabrice ont clairement écrit !! Là, ça pue un peu du cul cette histoire... J'ai beaucoup aimé quand j'ai reçu le lendemain une demande d'évaluation de la prestation par Chronopost... J'ai soumis une proposition révolutionnaire : et si les employés faisaient vraiment le boulot pour lequel on les paie ? A savoir me remettre en main propre le courrier important afin que je vérifie que tout soit au clair ? Malheureusement ma suggestion n'a pas obtenu de réponse... Trop difficile à mettre en œuvre visiblement...

Mais rassurez vous les conneries ne font que commencer : Nintendo avait bien exigé un emballage plus que soigné pour qu'on lui envoie le matos défectueux et figurez-vous, alors que je m'attendais à recevoir mon propre carton ou un truc approchant, je trouve dans ma boite aux lettres un simple sachet plastique chronopost ???!!! Vous savez, le même genre de sachet d'emballage qu'on obtient quand on commande sur Wish/Aliexpress... Et encore, j'ai souvent reçu des emballages plus solides que là !! 

Et là je peux vous dire que j'ai commencé à serrer les fesses quand à l'état de mon joy-con... Quand j'ai ouvert le sachet plastique, le joy-con était tout simplement jeté dans une enveloppe cello-bulle (même pas fermée !!) avec juste la photocopie de la preuve d'achat que j'avais jointe au début. Une réponse à ma demande de geste commercial ? Visiblement Nintendo me faisait savoir implicitement que je pouvais me la mettre au cul... Mais je n'étais pas au bout de mes surprises...

Voici des photos de mon joy-con quand je l'ai sorti de l'enveloppe cello-bulle :

A priori côté pile, rien de spécial...

Mais côté face... MAIS ??? C'EST QUOI CET ECLAT DANS LE REVETEMENT DE MON JOY-CON JUSTE A LA JONCTION DU COUVERCLE ??!! O_o'

Ah non mais je ne rêve pas hein : les mecs du SAV y sont allés comme des bouchers !! Non seulement ils m'ont fait sauter 2 cm de revêtement vernis (j'ai mesuré !) mais en plus on voit clairement des rayures dans le plastique !! En fait, les SAV de Nintendo embauche des berserk de Khorne : ils ont ouvert mon joy-con à l'épée tronçonneuse c'est ça ?!! Et en poussant le professionnalisme jusqu'au bout, ils ont balancé ensuite le joy-con dans une enveloppe cello-bulle et "aller avec un peu de chance et sur un malentendu, l'autre connard de client ne verra rien hein" O_o'

Si vous pensez que les choses auraient pu s'arrêter là, vous vous trompez.

Tenez-vous bien : quand j'ai voulu tester un minimum le "savoir-faire" du SAV de Nintendo, je n'ai pas non plus été déçu : si après l'appairage, le joy-con était reconnu par ma Switch en mode nomade, la connexion infra-rouge en version salon était tout simplement inexistante !! Si si !! J'avais beau appuyer sur les boutons, ma Switch ne reconnaissait rien.

BILAN DU ROUND 1

- Absence totale de réponse à une demande de geste commercial ;

- 15 jours durant lesquels je ne peux profiter pleinement de mon matos ;

- Renvoi du matériel "réparé" dans un emballage extrêmement léger ;

- Le matériel "réparé" a subi des dommages esthétiques ;

- Les réparations attendues sont absentes ou insatisfaisantes ;

Dites voir un peu, Mario & Luigi, pendant que vous faites les cons à courir après une princesse Peach qui ne tient pas en place (d'après moi, soit elle se casse parce qu'elle vous trouve trop relou, soit parce qu'elle s'amuse beaucoup mieux en présence de Bowser...), ça ne vous dérange pas trop que vos clients soient traités de façon aussi merdiques par Nintendo ? Non mais je pose la question hein ? J'avais pensé que l'un des leaders mondiaux vidéoludiques parmi les plus anciens avait à cœur de soigner davantage ses clients mieux que ça hein ? 

Petite anecdote en passant : une collègue de bureau, qui a acheté la switch lite, a également rencontré un problème de malfaçon : la ventilation déconnait plein tube. Elle aussi a renvoyé sa bécane dans sa boite d'origine... Et elle l'a récupérée complètement explosée !! D'ailleurs personne n'avait pris la peine de de bien refermer la boite explosée en question : la switch était à moitié sortie... Coup de bol énorme : la console fonctionnait quand même bien...

Oui, je crois que le facepalm est de circonstance, même si ça ne va pas me suffire...

SERVICE CLIENT DE NINTENDO FRANCE : ROUND 2

Information intéressante, vous avez 7 jours à partir de la réception de votre matos "réparé" pour signaler tout problème à Nintendo car sinon... C'est pour votre pomme ! Sympa non ? 

Vous pensez bien que je n'allais pas en rester là et que j'ai dû ouvrir une seconde déclaration de sinistre auprès du service client Nintendo... C'est cool, c'est pas comme si j'avais autre chose de plus distrayant à faire hein.

Le 13/10/20, j'ai donc le plaisir de recevoir la réponse automatique suivante :

RMA: NIIW8228XXXX
Dossier : WEB
Produit : Joy-con Dark Blue
Numéro de série : NFR90010XXXX


Cher(e) Client(e),

Nous avons bien pris en compte votre demande d’intervention sous la référence NIIW8228XXXX

Nous vous invitons à emballer votre produit convenablement et à joindre à votre envoi (simple colis) une copie de votre preuve d’achat, un descriptif de la panne constatée et vos coordonnées complètes.
Nous vous prions de bien vouloir trouver ci-dessous un lien de téléchargement du bon Chronopost utilisable dans votre bureau de Poste ou en Point Relais Pick up.

Pour cela veuillez cliquer sur le lien XXXXX et imprimez ce document à apposer sur votre colis (si le lien n'est pas accessible, veuillez ouvrir une page internet, copier le lien puis le coller dans la barre d'adresse du navigateur).
Veuillez conserver la partie aide-mémoire du bon où la Poste ou le Point Relais aura apposé un tampon de dépôt.


La liste des points de dépôt peut être obtenu via XXXX
Le suivi de colis sera ensuite disponible sous XXXXX
Nous restons à votre disposition pour tout complément d’information.

Cordialement,
Votre Service Après Vente Nintendo

Je suis donc obligé de refaire un emballage nickel dans un carton avec rembourrage et tout le bordel car à aucun moment je ne veux voir Nintendo se retrancher derrière l'excuse facile qu'un emballage trop léger de mon propre fait pourrait l'exonérer de toute responsabilité.

En parallèle, le 19/10/20 je rédige le mail particulièrement circonstancié (visiblement les responsables semblent avoir autant de capacité de réflexion qu'un pneu crevé et j'en avais franchement marre qu'on me prenne pour un con) suivant au service client :

Madame, Monsieur,

Bonjour,

Je vous remercie de prendre connaissance des informations ci-après et d'y apporter une réponse concrète et efficace :

1°) J'ai effectivement reçu mon joy-con bleu en retour le 12/10/20... Je suis d'ailleurs très étonné dans la mesure où les conditions générales d'envoi de Nintendo insistent tout particulièrement auprès de ses clients sur un emballage des produits défectueux attentif et solide (j'ai utilisé un carton et quantité de billes de polystyrène)... Et que je reçoive mon joy-con jeté dans une simple enveloppe cello-bulle, elle-même jetée dans un sac en plastique chronopost (laquelle enveloppe a d'ailleurs été mise dans ma BAL sans même que le préposé cherche à me le remettre en main propre ni ne me permettre de faire les réserves éventuelles... Heureusement que le sac en plastique n'avait rien)... Voilà un comportement qui n'est pas vraiment un gage de sérieux en matière de SAV...

2°) A l'ouverture de l'enveloppe cello-bulle, j'ai eu la désagréable surprise de noter un éclat de 2 cm de long (j'ai mesuré) dans le vernis du joy-con avec des rayures à la jonction des coques plastique.... Comme si l'un de vos employés au SAV y était allé comme un boucher au tournevis. J'apprécie très moyennement le fait qu'après intervention, aucun mot d'excuse voire d'information n'ait attiré mon attention sur le dommage occasionné à mon joy-con bleu. Je peux bien évidemment vous fournir les photos précises et détaillées si bon semble. Là, le sérieux du SAV de Nintendo, s'il faisait l'objet d'une entorse précédemment, vient de prendre un sacré coup de plomb dans l'aile...

3°) Je teste malgré tout mon joy-con pour vérifier que le phénomène de joy-con drift a bien été réparé... Et je m'aperçois que si la manette est bien reconnue par la switch en mode "nomade" quand elle est glissée dans son logement, elle n'est absolument pas reconnue en mode "salon". Ni un reparamétrage individuel, ni un reparamétrage avec le joy-con rouge droit ni un reboot ou autre ne parviendra à solutionner le problème. J'ai donc été conduit une nouvelle fois à saisir le SAV de Nintendo dans le délai contractuel de 7 jours après réception du produit "réparé" et de renvoyer le joy-con bleu pour une nouvelle intervention. Cela signifie donc une nouvelle attente d'une quinzaine de jours, ce qui fera au final près d'un mois sans possibilité d'utiliser convenablement ma switch. Là le sérieux du SAV de Nintendo part complètement en vrille.

4°) J'ai très peu apprécié le fait que vous ignoriez très soigneusement ma demande de geste commercial quant à l'achat d'une paire de joy-con supplémentaires et vous borner à m'informer du retour de mon joy-con. En effet, même un refus aurait obéi à la courtoisie la plus élémentaire de répondre à une question d'un client. Cela ne vous dérange pas trop de traiter ainsi un client ? Pour une société comme Nintendo qui se targue d'être un pilier du divertissement familial vidéoludique à l'échelle mondiale, le sérieux du SAV français part complètement dans le mur.

Si dans un premier temps j'ai tenté de faire preuve de patience et de compréhension, à présent je vous fais part de mon mécontentement : c'est la première fois en 30 ans de clientèle (je rappelle que ma première console fut la NES-8 bits et la seconde le Game Boy : je les ai toujours et elles fonctionnent parfaitement) que je fais appel au SAV Nintendo et l'expérience est tout sauf agréable ! Sans parler du joy-con drift dénoncé par le monde entier qui frappe au coin de l'obsolescence programmée, le matériel défectueux que j'envoie avec toutes les précautions requises m'est restitué non seulement endommagé mais encore avec des réparations inéfficaces et me prive de la jouissance d'utilisation de ma Switch qui n'est pas spécialement un équipement vidéoludique bon marché !

Non seulement je réitère ma demande de geste commercial mais encore j'espère - s'il vous plaît - qu'il sera pris en compte d'une façon inversement proportionnelle à toute la légèreté dont Nintendo a fait preuve dans cette affaire jusqu'à présent et qu'une réponse plus que circonstanciée me sera apportée.

Restant à votre disposition pour toute information complémentaire et dans l'attente très vive de vous lire,

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.

Signature.

Je tâche de rester poli et courtois malgré tout mais je n'ai plus vraiment envie de prendre de gants. On peut toujours discuter... Mais encore faut il qu'en face il y ait du répondant et pas seulement une simple esquive hein !! On est d'accord que je ne demande pas la lune, que je ne cherche pas à me faire offrir une Switch flambante neuve hein ?! Je veux juste une putain de réponse à ma putain de question !!

Le 23/10/20, le SAV m'envoie le message suivant :

RMA: NIIW8228XXXX
Dossier : WEB
Produit : JOY CON BLEU GAUCHE
Numéro de série : XBW1408633XXXX


Cher(e) Client(e),

Nous vous informons que votre colis a été réceptionné dans notre centre de réparation. Il sera traité dans les meilleurs délais.

Cordialement,
Votre Service Après Vente Nintendo

Oh ben tiens, je suis particulièrement rassuré vu comment les choses se sont passées la première fois !! Et le service client a fait la preuve une nouvelle fois qu'il servait à rien vu la chose suivante datée du même jour :

Bonjour,

 

En réponse à votre demande, votre colis a été enregistré informatiquement en date du 23 octobre 2020.

 

Nous mettons tout en ordre pour traiter ce dossier au plus vite.

 

Merci de votre patience et compréhension.

 

Restant à votre disposition.

 

Cordialement,
Le SAV Nintendo / Fabrice

"Fabrice" est vraiment au top : après lui avoir détaillé toutes les indélicatesses de Nintendo, il s'attache à m'envoyer un copié/collé des messages du SAV... J'ai connu des bots plus intelligents que ça hein... Je préfère penser que "Fabrice" est un bot car si c'est une vraie personne humaine, je crois qu'il est grand temps de demander au père-noël (ça tombe bien c'est le bon moment) un vrai directeur des ressources humaines capable de recruter des vrais employés...

Le 06/09/20, je reçois enfin un message de la part du SAV :

RMA: NIIW8228XXXX
Dossier : WEB
Produit : JOY CON BLEU GAUCHE
Numéro de série : XBW1408633XXXX


Cher(e) Client(e),

Nous vous informons que votre colis a été confié à Chronopost ce jour.
Vous recevrez votre colis dans un délai de 24h suivant la date du présent e-mail à l'adresse:

XXXXX

Nous attirons votre attention sur la nécessité, le jour de la réception de votre colis de vérifier son état. En cas de problème (colis ouvert, colis vide, contenu abîmé...), nous vous invitons à le refuser et à mentionner le motif précis du refus sur le bon de transport.

Vous pouvez également vous diriger sur le lien suivantXXXX et copier le Numéro de suivi Chronopost XXXXX

Cordialement,
Votre Service Après Vente Nintendo

J'ai effectivement reçu mon joy-con dans des conditions identiques à la première fois un pauvre sachet plastique dans ma boite aux lettres. Pas de carton, pas d'employé sonnant chez moi, rien. Continuez comme ça, Chronopost, filiale de la Poste française : sachez que je fais mon maximum pour passer par Mondial Relay & Consorts. Concernant la petite pièce pour les calendriers à la fin de l'année ou les étrennes, faites moi une demande écrite et je vous promets de la traiter avec tout le professionnalisme dont vous faites vous-même preuve. Parole.

Alors cette fois il semble qu'enfin - Ô miracle !! - mon joy-con ait été changé. En tout cas il n'y a plus d'éclat ni de rayure et il fait enfin le job que l'on est en droit d'attendre de lui : il répond comme il faut et que ce soit en nomade ou en version salon, tout va bien...

Mais je n'ai reçu aucune réponse de la part du service client de Nintendo...

Franchement, Mario & Luigi, je suis quelque peu... Désappointé. Je pensais qu'après tout ces aventures rocambolesques, Nintendo aurait au moins eu le minimum de dignité consistant à me présenter ses excuses d'avoir fait autant de la merde... Mais non.

Fort bien.

SERVICE CLIENT DE NINTENDO FRANCE : ROUND 3

Il y a un peu plus d'une semaine, j'ai adressé le message suivant à mon nouveau pote/bot (aha !) Fabrice :

Madame, Monsieur,

Bonjour,

Je vous prie de relire les différents échanges précédents que j'ai eus avec vous et je vous remercie de bien vouloir apporter enfin une réponse CLAIRE et CONCRÈTE à la question suivante : quand est ce que Nintendo France va enfin se décider à cesser de me prendre pour un imbécile et traiter sérieusement ma demande svp ?

Si besoin était, je vous rappelle brièvement les faits :

- le 01/10/2020 je vous informe que mon joy-con bleu droit est atteint du phénomène de "Joy-con Drift". Je vous l'envoie en respectant toutes les consignes, notamment un emballage cartonné précautionneux. Je vous formule au passage une demande de geste commercial dans l'optique d'un achat d'une seconde paire de joy-con. Aucune réponse n'est apportée de votre part.

- 15 jours plus tard je reçois mon joy-con dans une simple enveloppe bulle jetée dans un emballage plastique souple Chronopost (l'envoi par Chronopost impliquait une remise contre signature mais le livreur s'est contenté de le déposer dans ma boite aux lettres) . Vous vous contentez de répéter les informations d'envoi diffusées dans le mail automatique du SAV.

- Je constate alors que non seulement la réparation n'est pas 100% efficace puisqu'il n'est pas reconnu par ma switch à distance mais encore il comporte un gros éclat avec rayure, comme si votre personnel y était allé à la sauvage.

- Je vous le renvoie à nouveau dans un emballage cartonné solide en pointant les problèmes et je vous formule une seconde fois une demande de geste commercial compte tenu 1°) du joy-con drift 2°) de l'immobilisation forcée de mon joy-con 3°) des dommages que le SAV a causé à mon joy-con. Aucune réponse n'est apportée de votre part.

- 15 jours après je réceptionne à nouveau mon joy-con dans un emballage aussi léger que lors du premier retour (l'envoi à nouveau par Chronopost impliquait toujours une remise contre signature mais le livreur s'est encore contenté de le déposer dans ma boite aux lettres). Cette fois il fonctionne parfaitement et le boîtier a été changé, ce qui est bien la moindre des choses. Ici aussi vous vous êtes contenté de me répéter les informations d'envoi diffusées par le mail automatique du SAV et le fait que j'ai été privé de l'utilisation de mon (coûteux) équipement durant 1 mois est passé sous silence.

- A ce jour (cela fait donc 2 mois que la situation perdure) je n'ai toujours aucune réponse concrète (acceptation ou même refus formel) quant au geste commercial que j'ai sollicité par deux fois et par écrit on ne peut plus claire.

Mais depuis quand Nintendo, qui se targue d'être le leader mondial du divertissement vidéoludique familial se permet de traiter aussi légèrement un client ?! Surtout qu'à l'origine le problème ne vient pas de moi mais d'un dysfonctionnement récurrent qui semble affecter toutes vos machines, y compris la version nomade de la switch.  Si le dysfonctionnement avait été de mon propre fait, j'aurais compris un refus (à tout le moins clair) de votre part. Or, en l'espèce, il apparaît que vous affectez consciencieusement de ne pas me répondre ou, quand par extraordinaire c'est le cas, vous ne faites que répéter scrupuleusement ce dont je suis déjà avisé par mail automatique. Au chapitre du professionnalisme utile, il y a vraiment des choses à revoir non ?. N'y a t'il pas comme un certain décalage ENORME entre un dossier de presse plus que mélioratif de Nintendo qui se vante d'être un acteur majeur du jeu vidéo d'un côté et un suivi de clientèle proprement incompétent (au mieux) ?

Vous me pardonnerez (ou pas) mon ton beaucoup moins cordial que lors de nos précédents échanges mais j'ai tout de même la prétention de penser qu'en tant que client, qui n'a pas spécialement demandé la lune (et si j'en crois les derniers chiffres, les événements liés au Covid ont plutôt bien profité aux affaires de votre entreprise), j'avais droit à un minimum de respect et de politesse de la part de Nintendo consistant en une réponse polie et appropriée non ?

J'ai la très nette impression que Nintendo France estime absolument inutile non seulement de bien traiter ses clients mais également inutile d'observer la plus élémentaire des politesses à leur endroit alors même que c'est votre entreprise qui est la source des problématiques.

Que faut-il donc faire pour que Nintendo France reconnaisse de sérieuses lacunes dans la gestion de mon problème et y remédie ? Que faut-il faire pour provoquer une réponse appropriée de votre part ? Faut-il s'adresser au siège social au Japon ? Faut-il exposer l'affaire sur internet afin d'obtenir un début d'attention de votre part ? L'un comme l'autre est tout à fait dans mes possibilités mais dois-je vraiment en arriver à de telles extrémités alors qu'avec un minimum de sérieux et de professionnalisme, l'affaire aurait pu être pliée en l'espace d'une semaine ? C'est bien la première fois que je suis confronté à un comportement aussi lamentable de la part d'une grande entreprise au rayonnement mondial.

Je vous saurai fort gré de bien vouloir m'apporter une réponse SERIEUSE dans un délai qui ne saurait à présent excéder une semaine à compter du présent mail. A défaut, hé bien il se peut tout à fait que ce soit par une autre voie mais peut être un peu plus retentissante que cette affaire rebondira. Du reste, mes enfants étant à présent en âge, il ne va pas en falloir bien davantage pour me convaincre de passer à la concurrence... La Xbox et la PS5 venant tout juste de sortir, j'ai de quoi réfléchir quant à vous conserver ma clientèle.

Dans la vive attente de vous lire,

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sincères salutations.

Signature

Chers Mario & Luigi, n'ayant toujours pas eu de réponse de la part du service client de Nintendo, les actes suivent les paroles : j'expose donc l'affaire sur internet en espérant que cette fois, une réponse viendra de la part de Nintendo (pour ce qui est de la lettre au siège social de Nintendo au Japon, j'en discute avec Madame Morikun). J'ai bien compris que le seul geste commercial que je peux espérer n'est rien d'autre qu'un doigt d'honneur, ce que je trouve quand même assez fort en tant que client. 

Fort bien. Comme je l'ai indiqué, je possède des consoles Nintendo ou pas qui ont jusqu'à 40 ans d'existence et qui sont toujours en parfait état de marche. Lorsque j'ai eu un souci avec Sony à propos d'une PS2, la réponse du service client a été plus que convenable. En l'espèce je suis obligé de constater que Nintendo est tombé bien bas avec sa Switch qui déconne après 3 ans seulement d'utilisation régulière mais pas intensive : non seulement le matos est trop fragile, le cas du joy-con drift est particulièrement démonstratif d'un foutage de gueule caractérisé et le service client de Nintendo France n'assume rien. C'est parfait. Absolument parfait. Sauf que j'appartiens à la communauté des figurinistes et que les figurinistes (vous savez, ces gros gamins qui "peignent et jouent aux petits soldats et à la guerre") sont aussi pas mal adeptes des jeux vidéos.

Hé bien je crois qu'il est grand temps pour moi, Mario et Luigi, de faire passer quelques messages bien sentis :

- Il est à présent totalement exclu que j'envisage l'achat d'une seconde paire de joy-con. Vu la "qualité" du matos, je mettrai mon pognon ailleurs ;

- Il est tout aussi exclu que j'envisage à l'avenir l'achat de jeux "neufs" pour la Switch : soit je passerai par les circuits de l'occasion... Soit je m'en passerai purement et simplement car je ne compte pas engraisser davantage une enseigne qui n'a visiblement que faire de sa clientèle ; quoiqu'il en soit Nintendo ne verra plus jamais la couleur directe de mon pognon ;

- Mes gamins grandissant, il est peut être temps de réserver ma clientèle à d'autres marques vidéoludiques qui me semblent beaucoup plus sérieuses (à tout le moins qui traitent les problèmes de clientèle beaucoup plus sérieusement) : la nouvelle Xbox et la nouvelle PS5 commencent à arriver... Je pense qu'après un délai raisonnable d'attente durant lequel les bugs de mise en route seront corrigés, j'envisagerai plus que certainement de laisser tomber ma Switch et de la revendre pour du meilleur matos.

- Je déconseille absolument à quiconque lirait ces lignes, qu'il/elle soit Visiteur régulier(e) comme de passage de considérer l'achat d'une Switch sans avoir BIEN réfléchi aux implications du syndrome du "Joy-con drift" (entre autres !!) d'une part et de l'incroyable légèreté du service client/technique de Nintendo France. Le matos concerné ne coûte pas une paille, loin de là. Si malgré tout vous y aller, hé bien bon courage.

Il se peut fort que je ne sois pas au rendez-vous lors de vos prochaines aventures, Mario & Luigi... Tant pis pour vous mais certainement pas pour moi.

Bien entendu un lien vers le présent article a été adressé au service client de Nintendo.

EDIT DU 23/12/2020


Quelle surprise : j'ai reçu une réponse par mail de mon ami Fabrice... Et la réponse, que je vous reproduits intégralement ci-après... Avec ma réponse qui n'a pas manqué de fuser aussi sec, est tellement WTF qu'il y a vraiment des conclusions qui s'imposent là... 

Enfin en ce qui me concerne, mon opinion à propos du professionnalisme du SAV de Nintendo France est faite et confortée et je vais surveiller dans les mois qui viennent, les offres concernant la PS5...

Bonjour,

Je vois que le Joy-Con bleu néon gauche a eu deux réparations différentes.

Le service technique a réparé le Joystick en octobre 2020 et un bouton en novembre 2020.

Nous sommes un service de réparation, et lorsqu’un produit est réparé dans notre SAV vous bénéficiez d’une garantie supplémentaire de 3 mois.

 

Nous ne pouvons pas répondre favorablement à votre demande de geste commercial.

 

Restant à votre disposition,

 

Cordialement,
Le SAV Nintendo / Fabrice

Et ma réponse :

Bonjour,

Hé bien je suis ravi de constater qu'il a fallu, comme annoncé,  que je relate sur internet de façon détaillée le "professionnalisme" du SAV de Nintendo France pour enfin provoquer une réponse de votre part qui ne soit pas le bête copié/collé de mails automatiques... Car à défaut, visiblement vous étiez déjà partis du principe qu'une réponse davantage personnalisée était inutile... Magnifique façon de faire en vérité qui en dit très long à l'encontre des clients qui ne disposent pas, comme moi, d'une certaine "caisse de résonnance" en cas de besoin... 

Permettez moi également de juger que votre réponse n'est que le paroxysme d'un sacré foutage de gueule qui aura été présent depuis le début de cette affaire qui a quand même débuté officiellement début octobre (3 mois donc environ). Je trouve particulièrement gonflé de votre part de venir énoncer laconiquement que votre service a "réparé" mon joy-con une première fois puis un bouton la seconde... 

Etes-vous vraiment stupide ou bien jusqu'au bout vous ferez semblant de ne pas reconnaître l'incompétence manifeste de votre service ?! 

Mon joy-con n'a pas du tout été réparé de façon satisfaisante la première fois puisqu'il n'était pas reconnu par ma Switch ; mieux encore votre service l'a complètement massacré en voulant l'ouvrir et me l'a renvoyé tel quel en pensant que je ne m'en apercevrai pas !! Une seconde intervention a été effectuée uniquement parce que j'ai fait la démarche d'ouvrir un second dossier - dans le délai imparti - alors qu'il est clair que pour vous il n'y avait pas besoin d'y revenir !? C'est bien sur cette base là que vous voulez fonder votre réponse ?! Sérieusement ?!

Et quant au refus de geste commercial, ce n'est que maintenant que vous vous décidez à répondre ?! Là aussi vous n'avez pas vu mes multiples demandes formulées en ce sens depuis 3 mois aussi bien par mail que directement par écrit puisque rédigées directement sur la copie de la preuve d'achat de la Switch ?! Une fois encore êtes vous vraiment stupide ou le faites-vous exprès ?! Avez vous bien pris le temps de passer en revue le dossier de manière détaillée avant de me répondre de manière aussi ridiculement honteuse ?! 

A la lecture de votre réponse, j'en déduis donc qu'il y a un autre service compétent chez Nintendo France pour traiter des demandes de geste commercial n'est ce pas ? Vous auriez pu sauver les meubles en me l'indiquant mais puisque visiblement il me faut chercher chaque réponse convenable aux forceps... Une fois encore je me débrouillerai tout seul mais sans omettre l'intégralité de nos échanges bien entendu.

Hé bien puisque vous dites rester à ma disposition, vous resterez longtemps : je ne tiens pas à lire davantage les "non-réponses" de votre part. J'ai pu constater que la Nintendo Switch n'était pas une machine fiable, grâce à vous j'ai pu me rendre compte que le SAV de Nintendo était encore pire. Je prie simplement le ciel que ma Switch ne m'oblige plus à recourir à vos "services".

En vous souhaitant malgré tout d'excellentes fêtes de fin d'année,

Signature.

Merci infiniment,

Serviteur,