MAELSTROM GAMES... SUITE ET FIN ? OU PAS... / MAELSTROM GAMES... THAT'S ALL FOLKS ? OR NOT...

Bonsoir mes Très Chers Lecteurs.

Ayant enfin terminé avec les tracas du déménagement (à part le déballage des cartons à présent ^^) et ayant enfin récupéré ma propre connexion internet, je vous fais part de la suite de la saga Maelstrom où je tiens un rôle important...

Comme annoncé dans les commentaires de mon post précédents, j'ai eu l'honneur de recevoir un mail personnalisé assez long, envoyé par un des gros pontes de MG en date du 15/03/2012. Je vous en donne la copie ci-après ainsi que la réponse que j'y ai apportée :

Hi XXX (mon prénom restera secret merci ^^),

I have just been informed of your email and thought it would be best if I responded to you personally, as supplier liaison for Maelstrom Games it is my job to order all our stock in.
To start with your first point, right now at this very time we have 5 thousand orders on our system, either pre orders, out of stock items, orders ready to be packed etc, unfortunately as we are not the biggest company in the world and we do not have the resources available to us to check every order on our system, it just isn't feasible, however this is something we are working on with our next generation of website, that every week customers will be informed of what is happening for outstanding orders, if/when people enquire about an order we are more than happy to share information regarding your order. The problem with the finecast items as has already been explained to you was we have been limited to what we can order, for the first 5 months we could order 3 per week. then 5 a week until a couple of weeks ago, now we can order 10 per week.

I would like to mention that an order not arriving within 48 hours is not unusual, in fact for an international parcel for it to arrive within 48 hours is a miracle. Royal mail stipulate it can take 25 working days for a parcel to arrive at international destinations, which is 5 weeks (monday to friday=normal working day) so what you are actually asking is for us to send you free "gifts" for your "troubles" that isn't actually our fault but a suppliers problem? The problem also was put on a news post on our website to let as many customers know that we could only order so much finecast per week. We do not take kindly to slander and i quote "So, I would give you a last chance : do me a good proposal or be sure that I will demand you a refund and I will report all this situation on my blog and on all the webforums I know !! " this is blackmail. We have offered you a refund in the event that you would not wish to keep the order on system, and so you could potentially look elsewhere.

Any queries or problems, please do not hesitate to respond.

Cheers
Dill

Petite traduction :

Salut [Morikun]

"Je viens d'être informé à l'instant de vos mails et j'ai pensé que la meilleure des choses serait que je vous réponse personnellement, en tant que que responsable de liaisons avec les fournisseurs c'est mon travail de mettre en ordre toutes les marchandises qui nous parviennent.

Pour commencer, au moment même où je vous écris, nous gérons 5000 commandes, comprenant les précommandes, les marchandises en rupture de stock, les commandes prêtes à partir etc... Malheureusement, comme nous ne sommes pas la plus grosse entreprise au plan mondiale et que nous n'avons pas les moyens suffisants pour nous permettre de vérifier toutes les commandes dans notre système informatique, il est proprement impossible - bien que nous y travaillons sur la dernière génération de notre site internet - que nos clients soient informés de ce qui se passe concernant les commandes en attente, même si nous sommes plus que contents de partager les informations concernant votre commande.

La difficulté avec les produits finecast vous a déjà été expliqué, en ce que nous sommes limités quant à nos possibilités de commande. Dans les 5 premiers mois nous ne pouvions commander que 3 références de chaque par semaine, puis 5 par semaine jusqu'à il y a quelques semaines où nous pouvons à présent en commander 10 par semaine.

Je voudrais vous faire remarquer qu'une commande n'arrivant pas en 48h n'est pas inhabituel, en fait, pour un envoi à l'international, être adressé en 48h au client tient du miracle. La poste anglaise indique bien que le temps d'acheminement peut prendre 25 jours ouvrables donc 5 semaines environ ; c'est pourquoi le fait que vous nous demandiez des "gestes commerciaux" pour vos "problèmes" ne relève pas tant de notre responsabilité que celle de nos fournisseurs ?

Ce problème a été mis en évidence par un post sur notre site internet afin de permettre à nos clients de savoir que nous ne pourrions pas commander autant de produits finecast que demandés.

Je n'ai pas vraiment apprécié votre ton, et je tiens à vous dire que nous déclarer "Donc, je vais vous donner une dernière chance : faites moi une meilleure proposition ou soyez certains que je vous demanderai de me rembourser d'une part, et que je ferai état de cette situation sur mon blog et auprès de tous les forum internet que je connais d'autre part !!" cela constitue pour moi un mail d'insulte. Nous vous avons proposé de vous rembourser dans cette optique si vous ne vouliez pas maintenir votre commande et de pouvoir aller voir ailleurs.

Si vous avez des questions ou quoi que ce soit d'autre, s'il vous plait, n'hésitez pas à nous en faire part.

Cordialement,

Dill"

Et voici ma réponse :

Hello Dill,

First of all I really would like to thank you for your mail. I reaaly felt to be
listened since a long time. I read it with attention but I still have some
problem with you.

On the one hand, be sure that I can quite understand that, due to the fact you
sell everywhere in the world, you cannot check all your orders. Even in France
it is very hard to reach it. On the other hand, and I would repeat it to avoid
misunderstanding, I don't consider you as responsible about the Games Workshop
policy about retailers. We, customers, know the fact that GW try to set up its
own hegemony like Microsoft.

I never blame you for selling 10 of each finecast models a week. BUT my basic
problem with you is the following : you took my order and my money and you never
inform me that it could takes a very long time until you receive the stuff and
ship me. This is the core of the problem.

Maybe in France, and be careful please I don't contempt for you, we have a
different relationship with customers : we are learnt to try to make customers
very happy by service or very awared about some troubles that could happen with
seller... like very long delays.

I really would appreciate if you put on the website that any new order my take
about 1 month minimum to be dispatched. I would like to make you feel that, for
a customer, being obliged to wait a very long time without information and
discover that the order won't be dispatched for another very long time... is a
very very bad surprise. In this case, in France, we offer to the waiter "a
little something" like a free miniature or a voucher for an example. I didn't
speak about French GW and the 48 hours to oblige you to dispatche orders in 48
hours, but for showing you how to make up for damages. Excuse me for my
"blackmail" but the differents short answer like "sorry we wait for the
suppliers but we can refund you" without anything else was a bit late isn't it ?
And it didn't give me a good feeling.

You told me that you are working for a very good customers system as soon as
possible. I want to trust you...BUT a very good information AT THE BEGINNING is
one of the most important things. I really think that nobody will blame you for
longs delays if customers know on the first step. You have very good prices and
the best offer about shipping...

The last but not least,excuse me, I don't kike to lose my control and we are in
gentlemen ways, BUT currently I have not a good feeling about your store. It
might be change next months but at this moment, if my stuff are not arrived yet,
please refund me and that's all.

Be sure that I will put your last answer (and mine) to my blog to respect a
total transparency.

Thank you very much Dill,
 

[Morikun]

 Traduction :

"Bonjour Dill,

Avant toute chose, j'aimerai vraiment vous remercier pour votre mail. J'ai vraiment eu l'impression d'être entendu après pas mal de temps. Je l'ai lu avec attention mais j'ai encore quelques soucis avec vous.

D'une part, soyez certains que je comprends bien qu'en raison du fait que vous vendiez partout dans le monde, vous ne pouvez vérifier toutes les commandes. Même en France c'est très dur d'y parvenir. D'autre part, et je voudrais le répéter une fois encore pour éviter tout malentendu, je ne vous considère à aucun moment comme les responsables de la politique commerciale de GW envers ses détaillants. Nous, les clients, savons très bien que GW essaie d'asseoir sa propre hégémonie à l'image de Microsoft.

Je ne vous ai jamais reproché le fait de ne vendre que 10 références de chaque modèle finecast par semaine. MAISmon principal problème avec vous est le suivant : vous avez pris ma commande en compte et encaissé mon argent et à aucun moment vous ne m'avez informé que cela pourrait prendre assez longtemps jusqu'à ce que vous receviez la came et m'envoyiez le tout. C'est ça le coeur du problème.

Peut être qu'en France, et s'il vous plait soyez certains que je ne fais pas preuve de mépris envers vous en disant cela, nous avons une conception différente des relations avec les clients : on nous apprend qu'il faut faire en sorte que le client soit très content du service ou qu'il soit bien informé des aléas qui peuvent survenir avec les vendeurs... comme les temps d'attente très longs par exemple.

J'aurais vraiment apprécié si vous aviez indiqué sur votre site internet que toute nouvelle commande ne serait pas adressée avant au minimum 1 mois? Je voudrais vraiment que vous vous rendiez compte que, pour un client, être obligé de patienter un très long moment sans aucune info d'aucune sorte et découvrir au final que la commande ne sera pas adressée avant un temps non moins égal est une très très mauvaise surprise. Dans ce cas là, en France, il est d'usage d'offrir "un petit quelquechose" à celui qui patiente, comme une fig gratuite ou un bon de réduction par exemple.

Je ne vous ai pas parlé de GW France et des 48h maximum de livraison pour vous obliger à faire de même, mais pour vous illustrer comment rattrapper une mauvaise situation.

Excusez moi pour mon "mail d'insulte" mais les différentes réponses très succintes façon "désolé on attend après les fournisseurs mais on peut vous rembourser" sans plus de précision sont arrivées un peu tard n'est ce pas ? Et cela ne m'a pas vraiment rassuré.

Vous m'avez dit que vous étiez en train de bosser pour mettre en place un système clientèle au top dès que possible. Je veux bien vous croire... MAIS une très bonne information ENAMONT est l'une des choses les plus importantes. Je pense honnêtement que personne ne vous en voudra pour des temps d'attente très longs si les clients le savent dès le début. Vous avez des prix très intéressants et les meilleures offres d'envoi...

Enfin, et non des moindres, je vous présente mes excuses : je déteste perdre mon sang froid, après tout nous sommes entre gentlemen, MAIS pour l'instant je n'ai pas vraiment confiance dans votre boutique. Cela changera peut être dans les prochains mois mais pour le moment, si mes trucs ne sont pas encore arrivés, remboursez moi s'il vous plait et on en reste là.

Soyez sûrs que je publierai votre dernière réponse (et la mienne) sur mon blog pour respecter une transparence complête.

Merci beaucoup Dill.

Morikun"

A noter, mes Chers Lecteurs, que depuis ce jour, je n'ai eu aucune réponse de la part de Maelstrom... et je n'ai eu aucun remboursement... et ma commande est toujours "en cours"... Que dois je tirer comme conclusions de tout ceci d'après vous ? Je pense que si lundi je n'ai pas plus de nouvelles que ça, je vais envoyer (encore) un mail en leurs demandant s'ils ne s'amusent pas à me faire un "best of"...

Bonne nuit.